God servicelogistikk starter på de kliniske avdelingene

En effektiv servicelogistikk kan fjerne mange flaskehalser på et sykehus. Transparente oppdragsforløp gir god oversikt. Dermed kan oppdragene planlegges nøye, og dyr og frustrerende dødtid unngås. Men det forutsetter et oppgjør med telefonkulturen.

Både i regionene og internt på sykehusene legges det stor vekt på å effektivisere. Det er også mer bevissthet på at det er i samspillet mellom servicefunksjonene og de kliniske avdelingene at det er virkelig store effektivitetsgevinster. Samtidig blir pasientopplevelsen forbedret. Forsinkede pasientturer er sjenerende for pasientene, frustrerende for personalet og dyrt for sykehuset, fordi de ofte fører til at kostbart utstyr blir stående ubenyttet. Forsinkelser kan også resultere i at operasjoner og undersøkelser må avlyses fordi det oppstår så store flaskehalser at planleggingen forskyves til slutten av arbeidsdagen. Forsinkelser i andre serviceoppdrag, f.eks. rengjøring og klargjøring av utstyr og rom, avhenting av prøver og mattransport, er problematiske fordi de kan forplante seg til resten av dagen og ødelegge arbeidsrytmen ved avdelingene.

På papiret er det en enkel oppgave å strømlinjeforme planlegging og styring av serviceleveransene. I virkeligheten er det langt mer komplisert. Hverdagen ved et sykehus er uforutsigbar med mange akutte situasjoner, noe som stiller store krav til planleggingen. I tillegg har mange sykehus en lang tradisjon for å bestille serviceoppdrag per telefon. Det betyr at mange av de styringsverktøyene som normalt brukes til å effektivisere, rett og slett ikke finnes.

Telefonen står i veien for planleggingen

    – Spesielle forhold betyr ikke at oppgaver skal overlates til tilfeldighetene, tvert imot. I takt med at sykehusene bruker personalog avdelingsstrukturene på en mer fleksibel måte, blir mange desentraliserte servicefunksjoner samlet i sentrale team. Det stiller andre og større krav til ressursstyring og planlegging enn før, noe som ikke er mulig med logistikksystemer som er basert på muntlige beskjeder. En helt grunnleggende forutsetning for god servicelogistikk er derfor at alle bestillinger og all oppdragsstyring foregår elektronisk, sier Jesper Mathiesen, produktsjef i Ascom. Ascom har levert servicelogistikkløsninger til en rekke sykehus i Danmark: Herlev Hospital, Sygehus Vendsyssel-Hjørring, Sygehus Sønderjylland og flere andre.

Et system basert på elektroniske bestillinger og registrering av oppgdragsforløpene sørger for det helt nødvendige datagrunnlaget som gir innsikt i oppdragenes omfang, fordelingen i løpet av døgnet, belastningen på serviceenhetene og tilgjengelige ressurser. Denne kunnskapen er alfa og omega for at sykehuset skal kunne utnytte serviceressursene optimalt i planleggingen av den aktuelle arbeidsdagen, planlegging for fremtiden og i akuttsituasjoner. 

Uproduktiv ventetid

Når bestillinger er skriftlige, åpnes det dessuten opp for en rekke verdiskapende muligheter. Den aller viktigste er løpende statusoppdateringer for hvert oppdrag. Statusoppdateringene gir de kliniske avdelingene og servicefunksjonene god oversikt og fjerner en stor kilde til frustrasjon: Den uproduktive ventetiden som oppstår i kjølvannet av forsinkelser som man ikke vet når skal ende.

Det kan være at klinisk personale venter på en forsinket portør, eller at et operasjonsrom blir klargjort uten at man vet om det vil gå fem eller ti minutter. Eller omvendt kan det være at portøren skal hente en pasient som ikke er klar for transport. I en travel hverdag med mange forskjellige oppdrag, er uoversiktlige forsinkelser både stressende og ødeleggende for arbeidsmiljøet. Forsinkelsene skaper også utrygghet blant pasientene.

Statusoppdateringene eliminerer ikke forsinkelser, men de gir oversikt slik at pasientene kan holdes godt orientert og personalet kan bruke ventetiden til å løse andre oppdrag der det er hensiktsmessig

Skap verdier for de kliniske avdelingene

I motsetning til det man kanskje skulle tro, starter god servicelogistikk med de kliniske avdelingene. Servicelogistikksystemet må fungere for det kliniske personalet. Gir det ikke mening der, uteblir de forventede gevinstene. Derfor er det viktig at det er fleksibelt, logisk og praktisk å benytte seg av bestillingsprosessen, og at det kliniske personalet hele tiden får den informasjonen de trenger for å tilrettelegge for en effektiv arbeidsflyt.

Det kan man oppnå hvis servicelogistikksystemet integreres med de kliniske systemene som personalet allerede bruker. Dermed kan innlæringsfasen forkortes i betydelig grad. Det er enda viktigere at det kliniske personalet får den informasjonen det trenger direkte i kjente verktøy. Det er også viktig å unngå at opplysninger må legges inn flere ganger. Noe som er unødvendig tidsbruk, kan føre til feil og gå ut over pasientsikkerheten.

Integrasjonen med de kliniske systemene betyr at servicelogistikksystemet raskt blir en del av hverdagen. Bestilling av f.eks. pasienttransport og blodprøvetaking inngår naturlig i bestillingen av kliniske undersøkelser. Dette bidrar til å skape effektive arbeidsprosesser uten forglemmelser og misforståelser. Samtidig tilrettelegges hele arbeidsforløpet med pasienten i sentrum.

Informasjon sparer mange skritt

Servicepersonalet kan også ha stor nytte av et servicelogistikksystem som integreres med de kliniske systemene. Det blir tilbakelagt mange unødvendige kilometer på sykehusene hver dag fordi portører og andre servicemedarbeidere ikke får skikkelig informasjon. Endringer og avlysninger som ikke kommuniseres og mangelfulle pasient- og oppdragsopplysninger utgjør en unødvendig belastning på ressursene, som dermed ikke blir optimalt utnyttet. Et integrert system vil sikre at endringer i behandlingsforløp automatisk oppdateres i de tilknyttede bestilte tjenestene, slik at oppdragstakeren får beskjed umiddelbart. I noen systemer ledsages alle bestilte oppdrag av utfyllende oppdragsinformasjon som sendes rett til oppdragstakerens håndsett, slik at potensielle misforståelser unngås.

Innebygd intelligens

En forutsetning for å skape en informativ oversikt for de involverte i en oppdragsprosess, er at alle trinnene av oppdragsforløpet blir registrert. Fra oppdraget bestilles og aksepteres til det er utført. I de mest avanserte og brukervennlige systemene kan alle registreringer foretas på relevante plattformer slik som personalets mobile enheter, datamaskiner og elektroniske tavler. I disse systemene er mange prosesser automatisert og understøttet av innebygd intelligens. Dette gjelder f.eks. oppdragstildelingen, der et oppdrag sendes til den eller de ledige servicemedarbeiderne som er mest egnet til å utføre oppdraget. Automatisk prioritering av serviceressurser til akuttsituasjoner er en annen relevant funksjon som sikrer at et planlagt, men mindre viktig oppdrag alltid må vike for et akutt oppdrag.

Nye rutiner

    – Et godt servicelogistikksystem tar utgangspunkt i sykehusenes hverdag, men griper også inn og endrer enkelte innarbeidede rutiner. Det kan i utgangspunktet skape motvilje hos servicepersonalet, som ikke ønsker å registrere når de starter og avslutter oppdragene sine fordi de føler at de da overvåkes. Det kliniske personalet kan også være skeptiske til å bestille ting skriftlig fordi det umiddelbart virker raskere å ta en telefon. Det kan også være enkelte koordinatorer som frykter at de mister ansvar fordi mange av oppgavene deres automatiseres, sier Jesper Mathiesen.

    – Disse bekymringene skal tas på alvor, men i de aller fleste tilfeller går de over av seg selv, fordi alle involverte medarbeidere opplever store fordeler når de kommer i gang med de nye arbeidsrutinene. Alle får tilgang til verktøy som setter dem i stand til å fokusere på kjernevirksomheten sin, å levere en tjeneste, gi pleie eller planlegge. Forstyrrende, ikke-verdiskapende faktorer blir eliminert. Dette er bra for arbeidsmiljøet og det interne samarbeidet. Det er spesielt bra for pasientene, som får kortere ventetid og kan holdes bedre informert.

God servicelogistikk
PDF

God servicelogistikk

God servicelogistikk starter på de kliniske avdelingene