2nd Line Support Engineer (m/w/d)

Customer Care
DE Frankfurt am Main, DE Düsseldorf

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February 7, 2024

Willst Du was bewegen mit spannenden und sinnvollen Lösungen für Krankenhäuser und anderen wichtigen Wachstumsbranchen? Dann bist Du bei uns richtig!

Unternehmensprofil:

Ascom ist ein globaler Lösungsanbieter mit Fokus auf Healthcare ICT und mobilen Workflow-Lösungen. Die Vision von Ascom ist die Überbrückung digitaler Informationslücken, um die bestmöglichen Entscheidungen zu gewährleisten – jederzeit und überall. Die Bereitstellung von erfolgskritischen Echtzeit-Lösungen für hochmobile, ad hoc und zeitsensitive Umgebungen bestimmt die Mission von Ascom. Ascom setzt ihr einzigartiges Produkt- und Lösungsportfolio und ihre ausgezeichneten Fähigkeiten in Software-Architektur ein, um Integrations- und Mobilitäts-Lösungen zu entwickeln, die reibungslose, komplette und effiziente Workflows für das Gesundheitswesen sowie für die Industrie und den Einzelhandel ermöglichen. Ascom mit Hauptsitz in Baar (Schweiz) ist mit Tochtergesellschaften in 19 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 1300 Mitarbeiter.

Funktion:

Der 2nd-Line-Support-Engineer bearbeitet alle Arten von Support-Anfragen und führt Support-Dienstleistungen für Ascom-Produkte und -Lösungen via Remote und/oder vor Ort aus. Er übernimmt Servicefunktionen zur Untersuchung, Wartung, Korrektur und Verbesserung etablierter Systeme auf verschiedenen Ebenen, die von zentralen und lokalen Serviceteams benötigt werden.

Hauptaufgaben:

  • Lösung von Kundenproblemen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
  • Unterstützung von Ascom-Technikern bei technischen Fragen.
  • Rechtzeitige Reaktion auf zugewiesene Kundenprobleme.
  • Bereitstellung von Support-Dienstleistungen, einschließlich Untersuchung, Fehlerbehebung, Beschwerdebearbeitung und allgemeine Wartung von Ascom-Produkten und -Lösungen.
  • Tätig als Fachexperte für bestimmte Ascom-Produkte und -Lösungen.
  • Gewährleistung eines ausgezeichneten Kundendienstes durch freundliche Kommunikation und die höfliche, schnelle und korrekte Abwicklung von Supportleistungen.
  • Aktualisierung der Kunden-Dokumentation.
  • Prüfung der Übergabe von Projekten an den Support.
  • Durchführung von Remote-Wartungen.
  • Pflege und Aktualisierung der Remote-Umgebung.
  • Aktualisierung und Dokumentation der durchgeführten Arbeiten im Ticketsystem.
  • Wahrung der Servicemargen durch effiziente Abläufe.
  • Kontinuierlicher Aufbau des Fachwissens über Ascom-Technologie und Integrationstechniken im Rahmen der angebotenen Trainings.
  • Kontinuierlicher Aufbau der Kenntnisse über Netzwerke, drahtlose Netzwerke und Client-Server-Betriebssysteme.
  • Schnittstelle mit Kunden und Kollegen zur Sammlung von Informationen, die für die Erbringung von Dienstleistungen erforderlich sind.
  • Kommunikation mit dem Globalen Support bei der Fehlerfindung und Lösungssuche.
  • Teilnahme an der turnusmäßigen Abdeckung der Supportzeiten im Bereitschafts- oder Pikettdienst außerhalb der normalen Geschäftszeiten.
  • Vorantreiben der systematischen und kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Prozesse, um die Leistung der Abteilung und die Erfüllung der Strategien zu maximieren, wobei funktionsübergreifend mit den relevanten Funktionen zusammengearbeitet wird.
  • Verantwortlich für die Leistung in Bezug auf die folgenden Hauptziele/KPIs:
  • Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laut Wartungsvertrag
  • Einhaltung von Kundenspezifischen SLA´s
  • Kundenzufriedenheit

Qualifikationen und Anforderungen:

  • Kenntnis der Lösungen, Produkte und Dienstleistungen von Ascom, Verständnis für den Kontext, in dem die Lösungen eingesetzt werden.
  • Grundlegendes Verständnis der Verwendung unseres Produkts/unserer Lösung durch den Endbenutzer
  • Einblicke im Zusammenhang mit der Nutzung zumindest der Mehrheit der relevanten Systeme und Lösungen in unserem Portfolio. Technisches Fachwissen über die Fähigkeiten der Systeme und Lösungen.
  • Unterstützung bei der Wahl von Systemen, die in Zusammenarbeit mit anderen verwendet werden sollen.
  • Entwurf Implementierung der Technologie bei Kunden. Beurteilung der Funkabdeckung. Grundlegendes Verständnis von Netzwerkparametern wie Portöffnung und Firewalls.
  • Kenntnis der Funktionsweise der Technologie und Installation unserer Anwendung auf dem Server
  • Generierung verschiedener Berichte durch Abfragen aus der Datenbank nach Bedarf.
  • Qualität und Testing: Durchführung technischer Prüfungen nach Testprotokollen.
  • Fähigkeit zur Fehlerbehebung mit begrenzten Informationen und/oder in komplexen Situationen und mit begrenzter Anleitung
  • In der Lage, die eigene Zeit zu verwalten, die zugewiesene Arbeitslast zu strukturieren und zu priorisieren
  • Verständnis der Verarbeitung von Daten und des Umgangs mit Daten/Privatsphäre gemäß den lokalen Vorschriften
  • Mindestens 2-3 Jahre Erfahrung in einer vergleichbaren Position im Bereich IT-Support oder technischer Kundendienst. 
  • Abgeschlossene technische Grundausbildung im Bereich Informatik oder einem verwandten Fachgebiet. 
  • Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch.

Benefits:

  • Ein sehr spannendes, sinnvolles und dynamisches Arbeitsumfeld im Schnittfeld zwischen ICT, Medizintechnik und der Optimierung von Arbeitsabläufen
  • Die Sicherheit eines unbefristeten Arbeitsvertrages in einem international erfolgreichen ICT / MedTech Unternehmen mit langer Tradition
  • Attraktive Vergütung, Weiterbildungsangebote und diverse Benefits (JobRad, Firmenevents), sowie Homeoffice-Regelung oder mobiles Arbeiten
  • Eine wertschätzende Du-Kultur, die Dir dein Ankommen bei uns noch einfacher macht, ein tolles Team in wertschätzender Atmosphäre
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