Unternehmensprofil:
Ascom ist ein globaler Lösungsanbieter mit Fokus auf Healthcare ICT und mobilen Workflow-Lösungen. Die Vision von Ascom ist die Überbrückung digitaler Informationslücken, um die bestmöglichen Entscheidungen zu gewährleisten – jederzeit und überall. Die Bereitstellung von erfolgskritischen Echtzeit-Lösungen für hochmobile, ad hoc und zeitsensitive Umgebungen bestimmt die Mission von Ascom. Ascom setzt ihr einzigartiges Produkt- und Lösungsportfolio und ihre ausgezeichneten Fähigkeiten in Software-Architektur ein, um Integrations- und Mobilitäts-Lösungen zu entwickeln, die reibungslose, komplette und effiziente Workflows für das Gesundheitswesen sowie für die Industrie und den Einzelhandel ermöglichen. Ascom mit Hauptsitz in Baar (Schweiz) ist mit Tochtergesellschaften in 19 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 1300 Mitarbeiter.
Funktion:
Techniker im 1st-Line-Support nehmen Kundenanfragen entgegen, erstellen Supporttickets und Arbeiten an der Lösung dieser Probleme via Remote in zugänglichen Kundensystemen.
Aufgaben und Verantwortlichkeiten:
- Erfassung und Klassifizierung der erhaltenen Supportanfragen zur umgehenden Bearbeitung, wenn erforderlich mit Hilfe eines Workarounds zur möglichst schnellen Wiederherstellung einer ausgefallenen/fehlerbehafteten Lösung oder Produktdienstleistung.
- Gewährleistung eines ausgezeichneten Kundendienstes durch freundliche Kommunikation und die höfliche, schnelle und korrekte Abwicklung von Supportleistungen.
- Rechtzeitige Weiterleitung der Anfrage an den 2nd-Line-Support, sobald klar wird, dass der 1st-Line-Support die Supportanfrage nicht lösen kann, sodass die mit dem Kunden vertraglich vereinbarte Zeit bis zur Problemlösung eingehalten werden kann.
- Bearbeitung von 1st-Level Serviceanfragen.
- Mitteilung an Kunden zum Status ihres Supporttickets in vereinbarten Zeitabständen und Meldung von Verzögerungen.
- Dokumentation aller während einer Störung, bei Serviceanfragen oder anderen Tickettypen durchgeführten Arbeiten in JIRA. Technischer 1st-Line-Support und Problem Behebung, bei Bedarf Eskalation an 2nd Line.
- Koordinierung der Serviceanforderungen der Kunden und Sicherstellung, dass vereinbarte SLAs und Reaktionszeiten eingehalten werden.
- Rechtzeitige Eskalation von wiederholten Anrufen an den Customer Support Manager.
- Anforderung von Angeboten für Dienstleistungen nach Bedarf
- Prüfung von Projektübergaben und Freigabe dieser.
- Prüfung und Ablage von Wartungsprotokollen und Nachverfolgen fehlender Bestandteile.
- Unterstützung des Customer Support Managers bei Bedarf bei verschiedenen anderen Aufgaben
Fachliche Kompetenzen:
- Kenntnis der Lösungen, Produkte und Dienstleistungen von Ascom, Verständnis für den Kontext, in dem die Lösungen eingesetzt werden.
- Kundenumgebung: Grundlegendes Verständnis der Verwendung unseres Produkts/unserer Lösung durch den Endbenutzer
- Produktportfolio: Einblicke im Zusammenhang mit der Nutzung zumindest der Mehrheit der relevanten Systeme und Lösungen in unserem Portfolio.
- Integration: Verständnis für die technischen Spezifikationen und Fähigkeiten der relevanten Schlüsselsysteme und Lösungen
- Architektur: Kann Ratschläge für die Wahl der Systeme geben, die in Zusammenarbeit mit anderen verwendet werden sollen.
- Grundkompetenzen im Zusammenhang mit der Technologie, die wir in unseren Lösungen und Produkten verwenden.
- Server-Technologie: Kenntnis der Funktionsweise der Technologie und Installation unserer Anwendung auf dem Server
- Datenbank-Technologie: Generierung verschiedener Berichte durch Abfragen aus der Datenbank nach Bedarf
- Fehlerbehebung: Für Kundensupport: Fähigkeit zur Fehlerbehebung mit begrenzten Informationen und/oder in komplexen Situationen
- Strukturieren, planen, priorisieren: In der Lage, die eigene Zeit zu verwalten, die zugewiesenen Arbeiten zu strukturieren und zu priorisieren
- Datensicherheit: Verständnis der Verarbeitung von Daten und des Umgangs mit Daten/Privatsphäre gemäß den lokalen Vorschriften
Qualifikationen und Anforderungen:
- Abgeschlossene Schulausbildung oder gleichwertige Qualifikation.
- Allgemeines Wissen, das für die Ausführung der Arbeit unter Berücksichtigung von Qualität und Sicherheit erforderlich ist
- Gesundheit und Sicherheit: Zertifiziert nach lokalen Vorschriften und grundlegendes Sicherheits- und Gesundheitsbewusstsein
- Praktische Anwendung: Engineering-Ansatz, der auf Präzision, Planbarkeit, Bewertung, Risikominderung und Professionalität basiert
- Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch, sowohl schriftlich als auch mündlich
- Soziale Kompetenzen für die Arbeit mit Menschen (Kollegen, Kunden und Endanwender).
- Prozessverständnis: Sie kennen die Prozesse Ihrer täglichen Arbeit.
- Kommunikation: Fähigkeit, gut strukturierte Berichte zu schreiben
- Organisation des Arbeitsaufkommens, Prioritäten setzen, Struktur bringen und Qualität sichern.
- Schnelle Auffassungsgabe und die Fähigkeit, technische Informationen verständlich zu vermitteln.
- Belastbarkeit und deeskalierender Kundenumgang bei Beschwerden
Benefits:
- Ein sehr spannendes, sinnvolles und dynamisches Arbeitsumfeld im Schnittfeld zwischen ICT, Medizintechnik und der Optimierung von Arbeitsabläufen
- Die Sicherheit eines unbefristeten Arbeitsvertrages in einem international erfolgreichen ICT / MedTech Unternehmen mit langer Tradition
- Attraktive Vergütung, Weiterbildungsangebote und diverse Benefits (JobRad, Firmenevents), sowie Homeoffice-Regelung oder mobiles Arbeiten
- Eine wertschätzende Du-Kultur, die Dir dein Ankommen bei uns noch einfacher macht, ein tolles Team in wertschätzender Atmosphäre
