Tukea vuorokauden ympäri

Apua on saatavilla aina, sillä Helpdesk 24/7 palvelee asiakkaita nimensä mukaisesti vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä.

– Ratkaisut ovat usein toiminnan kannalta kriittisessä asemassa – esimerkiksi sairaaloissa elvytyshälytysten täytyy toimia joka tilanteessa. Vikatilanteet on hoidettava mahdollisimman nopeasti, joten päivystämme kellon ympäri, Hagström sanoo.

Hagström näkee, että palvelut ovat asiakkaalle merkityksellisiä. Asiakas voi keskittyä ydintoimintaansa varmana siitä, että Ascom huolehtii järjestelmien ylläpidosta.

– Käyttötukeen voi olla yhteydessä myös kaikissa järjestelmiin liittyvissä kysymyksissä. Neuvomalla päästään monista tilanteista eteenpäin, eikä virhetilanteita synny vääristä toimintatavoista.

Hagströmin mukaan Ascomin ylläpitosopimuksessa on tarjolla kolme erilaista palvelupakettia: pronssi-, hopea- ja kultataso. Mitä korkeampi taso on, sitä enemmän palveluita paketti sisältää.

– Pronssitasoon sisältyy ohjelmistojen ylläpito sekä pääsy Ascomin käyttäjätukeen. Hopeatasolla lisänä on esimerkiksi etätuki ja kultatasolla esimerkiksi osien toimituksen priorisointi – takaamme kriittisten laitteiden nopean saatavuuden, hän kertoo.

Hagström korostaa, että jokaista ylläpitosopimusta räätälöidään asiakkaan tarpeiden mukaan. Pakettiin määritellään palvelutaso eli palvelu- ja vasteajat. Asiakkaan kanssa siis sovitaan, käsitelläänkö tukipyyntöjä toimistoaikoina vai ympäri vuorokauden ja kuinka nopeasti korjaustoimet aloitetaan vikailmoituksen vastaanottamisesta. Käyttötuki käsittelee kaikki virheilmoitukset ja tukipyynnöt, ja niitä hoidetaan sovitussa vasteajassa.

– Myös virheilmoituksen kriittisyys vaikuttaa siihen, kuinka nopeasti ja kuka asiantuntijoista virhettä lähtee ratkomaan, Hagström tarkentaa.

Valtaosa virheilmoituksista ja tukipyynnöistä ratkaistaan etänä. Etäkäyttöyhteys rakennetaan jo ratkaisujen toimitusprosessin aikana. Näin Ascomilla on pääsy asiakkaan järjestelmään.

– Pääsääntöisesti virhetilanteet saadaan ratkaistua etänä. Meillä on kuitenkin Suomen kattava verkosto järjestelmäasiantuntijoita, jotka tarvittaessa menevät paikan päälle ratkaisemaan virhetilanteen, Hagström kertoo.

Ascom tarjoaa ylläpitosopimusten lisäpalveluna myös asiakkaan järjestelmien jatkuvaa etävalvontaa.

– Näin virhetilanteet voidaan tunnistaa jo etukäteen ja ratkaista ne ennen kuin ne edes näkyvät asiakkaalle. 

Asiakkaiden tukipyyntöjä ratkoo joukko ammattilaisia, jotka muodostavat kaksi tiimiä: ykköstason tukihenkilöt ja kakkostason tekniset asiantuntijat.

– Tukihenkilöt vastaanottavat pyynnöt, ratkaisevat niitä ja neuvovat asiakasta. Jos ongelmaa ei saada korjattua, se siirtyy kakkostason ratkaistavaksi, Hagström kertoo. 

Tukipalveluiden henkilöstöllä on monen vuoden kokemus Ascomin ratkaisuista ja asiakastyöstä. Osaamista myös jaetaan – tiimiä autetaan ongelmatilanteissa aina.

Teknisen osaamisen lisäksi tarvitaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista ja toiminnasta.

– Saamme usein kiitosta nopeasta ja asiantuntevasta palvelusta sekä siitä, että tunnemme asiakkaan toimintaympäristön, Hagström summaa. 

Lisätietoja: Mikko Hagström, palvelujohtaja, mikko.hagstrom@ascom.com